В сети магазинов "Чижик" показатель NPS (Net Promoter Score) является ключевым метриком оценки лояльности клиентов. Рассмотрим его значение и применение в компании.

Содержание

В сети магазинов "Чижик" показатель NPS (Net Promoter Score) является ключевым метриком оценки лояльности клиентов. Рассмотрим его значение и применение в компании.

Определение NPS

ТерминРасшифровкаНазначение
NPSNet Promoter ScoreИндекс потребительской лояльности

Как рассчитывается NPS

  1. Клиентам задают вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете "Чижик" друзьям или коллегам?"
  2. Оценка дается по шкале от 0 до 10 баллов
  3. Респонденты делятся на три группы:
    • 9-10 баллов: промоутеры
    • 7-8 баллов: нейтралы
    • 0-6 баллов: критики
  4. Формула расчета: % промоутеров - % критиков

Применение NPS в "Чижике"

Область примененияКак используется
Оценка качества обслуживанияМониторинг удовлетворенности клиентов
Управление персоналомКритерий оценки работы сотрудников
Развитие сетиПринятие решений об открытии новых магазинов

Целевые показатели NPS

  • Средний NPS по сети: +45
  • Минимально допустимый уровень: +30
  • Целевой показатель на 2024 год: +50
  • Лучшие магазины показывают: +60-70

Как улучшается NPS

  • Анализ обратной связи от критиков
  • Внедрение программ лояльности
  • Обучение персонала
  • Улучшение сервиса на основе отзывов

Другие статьи

Бонусы за покупку билетов РЖД: что это и прочее